Я больше десяти лет занимаюсь В2С сегментом. И даже в пандемию мы старались избегать уныния. Среди сотрудников, среди клиентов. Старались, чтобы люди воспринимали наши объекты как точки спокойствия. Когда люди сталкиваются с какими-то потрясениями, самое главное для них — найти какую-то опору. И часто они могут найти эту опору даже не дома или с друзьями, а именно с тем бизнесом, с которым они постоянно соприкасаются. Если мы говорим про рестораны, то это значит, что человек приходит к нам, чтобы переключиться и окунуться в ту атмосферу, где нет проблем. Невозможно 24/7 думать о том, как решить все проблемы. Мы просто помогаем людям расслабиться, веселим их, стараемся радовать в мелочах.
Конкретно в Pinky Bandinsky у нас очень классные кейсы: взаимодействие через эстетику, через визуальное. Мы продюсируем много разных моментов, чтобы гости, приходя к нам, чувствовали себя как будто не в Беларуси. Не все могут часто и легко путешествовать. Тем более сейчас: тратить неделю на переход границы — это уже непозволительная роскошь. Поэтому мы сделали дворик, в котором ты окунаешься в атмосферу старой Европы, то есть того, чего не хватает. Мы сыграли на эмоциях людей. На том, по чем они скучают. Ностальгия и эстетика дали нам бесплатный маркетинг и сумасшедший прирост клиентов. Это произошло в мае, а потом повторилось в сентябре, когда мы сменили декор на осенний. Заведения вокруг нас стоят пустые, а у нас — битком.
— Это заметно и без Instagram. А секрет лишь в том, что мы сделали ту самую атмосферу, в которой наши гости будут чувствовать себя комфортно, в которой им хорошо, красиво и приятно. А специально мы людей не загоняли, чтобы они рилсы снимали. Не было такой цели. Но мы прекрасно понимали, что сегодня люди контентозависимые, нам очень нравится и хочется делать красивые фотографии и как-то радовать себя через эти мелочи. По какой-то неведомой мне причине заведения редко думают об этом. Разве что под Новый год кто-то украсится, наверное… А мы стараемся делать нестандартные и небанальные вещи, которые удивят, постоянно. В ресторан приходят не только за едой, но и атмосферой и эстетикой. Мы решили помочь клиентам отдохнуть от происходящего вокруг — и это прекрасно сработало.
Кроме того, мы постоянно измеряем индекс удовлетворенности клиентов (МРS). Это дает нам возможность слышать голос клиента, понимать, насколько он доволен обслуживанием, а если недоволен, то почему. И в ответах мы видим зону роста. Они подсказывают, куда компании нужно двигаться. Я часто рекомендую предпринимателям почитать книгу «Жалоба как подарок». Чем больше у вас жалоб, тем больше у вас бесплатной информации, которую вы потенциально можете использовать для роста бизнеса. Ведь если клиент чем-то недоволен, значит нужно разбираться внутри компании, внутри процессов, среди сотрудников.
— В нашей сфере клиенты приходят за эмоциями, поэтому стандарт обслуживания у нас очень высокий. Раз в квартал мы запускаем в магазины тайного покупателя (в этом нам помогает независимое агентство). И у нас KPI каждого сотрудника привязан к итогам «проверки». В этом году мы поставили планку, чтобы итоги «тайного покупателя» составляли не менее 95%. В прошлом году было 89%. Второй показатель — это МРS. В прошлом году он составлял порядка 82%. Это в принципе неплохо. У Apple — 69%. Мы не Apple, но все равно с точки зрения качества это очень хороший показатель. И в этом году мы поставили планку 90%, но пока еще не получили итоги.
— Я бы лучше оценил промежуток в 4−5 лет, потому что за это время произошли колоссальные изменения в нашем сегменте. Все знают, что техническая поддержка — это достаточно закрытые и обособленные люди, у которых есть свои стандарты, есть задачи и мы в рамках этой задачи действуем. Заставить технарей говорить с клиентом на клиентоориентированном языке — это не всегда просто. И еще 4−5 лет назад была нормой история, когда клиент обращается с какой-то задачей, а технический специалист отвечает: «Задача классная, но это не к нам. Мы такого не делаем». И это, конечно, абсолютно не про клиентинг.
Мы начали ломать эту ситуацию, ведь четко понимали, что важно решать задачи клиента, собирать обратную связь. И мы заставили технических специалистов каждому клиенту задавать вопрос: «Какая у вас задача? Давайте поможем ее решить». Это помогло выйти на абсолютно другой уровень обслуживания. Да, все равно есть звонки с задачами, которые не относятся к компетенции технарей, но они всегда постараются помочь с решением, а не просто отфутболят клиента. Потому что важно решить клиентскую задачу, какая бы она ни была. И теперь клиенты отмечают нашу сильную техническую поддержку, считают ее нашим преимуществом.
— Это не всегда плохо. Важно понимать причину ухода. Например, иногда гость уходит не потому, что ты сделал что-то плохо, а потому, что мы все зависим от эмоций и человек просто хочет попробовать что-то другое. Но вопрос очень правильный о том, как с таким человеком расстаться и грамотно отреагировать на его обратную связь. Всегда можно расстаться хорошо, ведь мы сами выбираем, как это сделать. Если мы действуем на позитиве и доброжелательно, не закрываем никаких дверей, то он всегда сможет вернуться. И вообще, с клиентом нужно работать позитивно, даже если сейчас вы ему ничего не сможете продать. Самое важное — искренность. Нельзя думать только о получении прибыли. Сейчас рынок клиента, поэтому все мы стараемся хорошо понять свою аудиторию. Без этого просто невозможно вести успешный бизнес.
В то же время, если ушел не наш клиент, стоит даже обрадоваться, потому что он не будет, скажем так, добавлять неправильный вайб в заведение, в коммуникацию и раздражать сотрудников. Это нормально, что мы не можем быть хорошими для всех клиентов. Иногда он просто ищет совсем другое, что-то, чего именно мы дать не можем и даже не хотим. У нас могут быть иные убеждения. Например, если в ресторан 18+ придет гость с ребенком, то абсолютно очевидно, что он уйдет недовольным, ведь для ребенка там абсолютно ничего не будет сделано. Стоит ли расстраиваться, что этот клиент уйдет? Нет. Просто ваша философия не соответствует запросу этого гостя.
— Иногда эта драка не стоит затраченных на нее сил. Бывает, что клиент просто уходит молча, и его, мне кажется, лучше не трогать. Если же клиент пришел к вам, чтобы сказать о своем решении, это не значит, что он уходит. Это, скорее, означает: «Эй, поговори со мной, я сильно расстроен. Да, я тебя люблю, но ты меня сильно расстроил своей работой. Я хочу высказаться». В этом случае стоит сказать спасибо и постараться исправить ошибки, поговорить честно и прямо о причинах недовольства, ничего не доказывая клиенту и не говоря ему «Сам дурак». Я убеждена, что нет такой проблемы, которую нельзя решить в адекватном разговоре, без обвинений, без восприятия претензий как агрессии… А с этим у наших сотрудников часто были проблемы. С обратной связью надо уметь работать. Этому нужно учить сотрудников.
Почему бизнес теряет клиентов и что с этим делать
